財団について
カスタマーハラスメントに対する基本方針
基本的な考え方
公益財団法人文京アカデミー(以下「当財団」という。)は、お客さまに対してご満足いただくため、よりよいサービスの提供に努め、そのためにお客さまから寄せられるご希望やご期待に応えるべく、丁寧かつ真摯に対応しております。
一方で、一部のお客さまから職員及び関係者(委託業者・ボランティア等)(以下「職員等」という。)に対し、不当な要求や威圧的な言動などカスタマーハラスメントに該当する可能性のある迷惑行為も発生しております。これらの行為は職員等の人格や尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招き、ひいてはお客さまへのサービスの低下にもつながりかねません。
当財団は、これらの行為から職員等を守り、安全で働きやすい環境を確立し、お客さまにご満足いただくサービスを提供していくため、これらの行為に組織として毅然とした態度で対応していきます。
カスタマーハラスメントの定義
お客さまからのご意見、ご要望のうち、要求内容に妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らして当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上著しく不相当なものであり、当財団職員等の就業環境が害される恐れがあるもの。
対象となる行為例
- 暴言、暴力、威圧的な言動
- 長時間にわたる拘束や執拗な要求
- 社会通念を逸脱した過剰または不合理な要求
- 名誉棄損や侮辱、人格を否定する発言
- セクシャルハラスメントや差別的発言
- SNS等での誹謗中傷行為
- その他、当財団が不適切と判断する行為
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する事象が生じた場合、まずはおやめいただくよう注意させていただきます。それでも問題の言動が継続し、当財団が定める基準を超えると判断した場合は、対応を中止するなど毅然と対応します。なお、その基準は別途マニュアルで定めることとし、悪質な言動および犯罪行為に対しては、警察への通報や弁護士に相談するなど適切に対応します。
基本的な対策
- カスタマーハラスメント行為にあたるかどうか、要求態様や時間・回数・頻度などによる具体的な判断基準や対応方法の策定
- カスタマーハラスメント行為があった場合の警察や弁護士との連携体制の整備
- カスタマーハラスメント対策についてポスターやHPによる周知・啓発
- 職員等のための相談対応体制の整備為
- 職員等への教育・研修